शिकायत निवारण और ग्राहक सहायता नीति

The short version

किसी भी बुकिंग से जुड़ी बात के लिए ऐप में Help & support इस्तेमाल करें — WhatsApp या कॉल-बैक, दोपहर 2 बजे से शाम 5 बजे तक, या इन्हीं घंटों में ग्राहक सहायता को +91-9113452622 पर कॉल करें। औपचारिक शिकायत के लिए हमारे शिकायत अधिकारी, Anmol Mishra (प्रबंध निदेशक), को लिखें। हम हर शिकायत की पावती 24 घंटे के भीतर देते हैं और उसे 15 दिन के भीतर सुलझाते हैं, और आप शिकायत अपील समिति (Grievance Appellate Committee) में अपील कर सकते हैं या उपभोक्ता आयोग के पास जा सकते हैं।

One of the thirteen Jhatpat policies that form part of the Terms of Service. The same text is shown inside the app (Account → Legal & policies) and on our Google Play listing.

1. हम तक पहुँचने के दो तरीके

बुकिंग सहायता — किसी चालू या हाल की बुकिंग से जुड़ी किसी भी बात के लिए सबसे तेज़ तरीका: ऐप में बुकिंग खोलें और Help दबाएँ, या Account → Help & support पर जाएँ। आप हमें WhatsApp पर मैसेज कर सकते हैं, कॉल-बैक माँग सकते हैं या ग्राहक सहायता को +91-9113452622 पर कॉल कर सकते हैं, दोपहर 2 बजे – शाम 5 बजे, हिंदी और अंग्रेज़ी में। जो बात जल्दी की नहीं है, उसके लिए [email protected] पर ईमेल करें।

झटपट कभी भी आपका OTP, PIN, पासवर्ड, या किसी निजी खाते में पेमेंट माँगने के लिए कॉल या मैसेज नहीं करता। ऐसी कॉल की जानकारी [email protected] पर दें।

औपचारिक शिकायत — अगर बुकिंग सहायता के जवाब से आपकी समस्या हल नहीं होती, या आपकी शिकायत डेटा, सुरक्षा, किसी पार्टनर के व्यवहार, किसी विनियमित (regulated) सेवा या रिफ़ंड के फ़ैसले के बारे में है, तो उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 (Consumer Protection (E-Commerce) Rules, 2020) और सूचना प्रौद्योगिकी (मध्यवर्ती दिशानिर्देश और डिजिटल मीडिया आचार संहिता) नियम, 2021 (Information Technology (Intermediary Guidelines and Digital Media Ethics Code) Rules, 2021) के तहत नियुक्त शिकायत अधिकारी को लिखें:

शिकायत अधिकारी — Anmol Mishra, प्रबंध निदेशक, Yurix Ventures Private Limited, Flat 401, Third Floor, Maa Saraswati Plaza, Chira Chas Road, Chira Chas, Bokaro Steel City, Jharkhand 827013 · [email protected] · +91-9113452622

शिकायत अधिकारी ही क़ानून लागू करने वाली एजेंसियों (law-enforcement agencies) और सरकारी अधिकारियों के आदेशों और अनुरोधों के लिए झटपट के नोडल संपर्क (nodal contact) भी हैं, इसी पते, ईमेल और फ़ोन पर।

2. शिकायत में क्या लिखें

आपका रजिस्टर्ड मोबाइल नंबर, बुकिंग ID, तारीख और सेवा, क्या गलत हुआ, विवाद वाली रकम, आप क्या नतीजा चाहते हैं, और कोई भी सबूत — फ़ोटो, इनवॉइस, पेमेंट रेफ़रेंस या स्क्रीनशॉट। OTP, UPI PIN, कार्ड PIN, CVV या पासवर्ड कभी न भेजें; हम इन्हें कभी नहीं माँगेंगे।

3. समय-सीमा

हर शिकायत की पावती, टिकट नंबर के साथ, 24 घंटे के भीतर दी जाती है।
हम शिकायत मिलने के 15 दिन के भीतर उसे सुलझाते हैं — सुरक्षा के मामलों में इससे जल्दी — और हर हाल में उस समय के भीतर जो कानून ज़रूरी करता है। अगर किसी मामले में किसी तीसरे पक्ष की ज़रूरत है (पेमेंट वापसी, बीमा कंपनी, पुलिस रिपोर्ट), तो हम आपको बताते हैं कि क्या बाकी है और अगली जानकारी कब तक मिलेगी।
गैर-क़ानूनी बताई गई सामग्री IT नियमों में तय समय के भीतर, और हर हाल में शिकायत के 36 घंटे के भीतर, हटाई या बंद की जाती है। ऐसी सामग्री जो किसी व्यक्ति के निजी अंग दिखाती है, उन्हें पूरी या आंशिक नग्नता में या यौन क्रिया में दिखाती है, या उनका रूप धरती है (बदली हुई (morphed) तस्वीरों समेत), शिकायत के 2 घंटे के भीतर हटाई जाती है, और अदालत के आदेश या सरकारी सूचना में बताई गई सामग्री उसके मिलने के 3 घंटे के भीतर।
रद्द करने और रिफ़ंड की नीति के तहत रिफ़ंड के फ़ैसले टिकट में बताए जाते हैं। आज आप पार्टनरों और दुकानों को पैसा सीधे देते हैं, इसलिए उन्हें दिए पैसे से जुड़ा कोई भी विवाद — काम के बाद ऐप को यह बताना भी कि आपने पैसा नहीं दिया, या अलग रकम दी — एक टिकट के रूप में देखा जाता है: हम पार्टनर के साथ इसकी जाँच करते हैं, आपको नतीजा बताते हैं, और आपका जो पैसा बनता है वह पार्टनर आपको लौटाते हैं। जब ऑनलाइन पेमेंट शुरू होगा, तब ऐप में किए गए पेमेंट के मंज़ूर हुए रिफ़ंड 24 घंटे के भीतर शुरू किए जाएँगे।
गोपनीयता नीति के तहत डेटा से जुड़े अधिकारों की माँगों का जवाब 30 दिन के भीतर दिया जाता है।

4. शिकायत पर कार्रवाई कैसे होती है

शिकायत अधिकारी शिकायत दर्ज करते हैं, उसे सही टीम (सहायता, ऑपरेशन, पेमेंट, सुरक्षा या प्राइवेसी) को सौंपते हैं, और काम का रिकॉर्ड जाँचते हैं — बुकिंग की जानकारी, चैट और कॉल का मेटाडेटा, स्टार्ट-कोड का समय, चेकलिस्ट और फ़ोटो, पार्टनर की लोकेशन का रास्ता और पेमेंट की स्थिति। ज़्यादा जानकारी के लिए हम आपसे या पार्टनर से संपर्क कर सकते हैं। नतीजा काम दोबारा करवाना, रिफ़ंड, पार्टनर पर कार्रवाई, खाते में सुधार, कोई स्पष्टीकरण, या संबंधित तीसरे पक्ष के पास मामला भेजना हो सकता है, और यह आपको टिकट पर लिखकर भेजा जाता है।

5. सुरक्षा की शिकायतें पहले

हिंसा, यौन दुर्व्यवहार, चोरी, बच्चों या बुज़ुर्गों के साथ दुर्व्यवहार, गंभीर उत्पीड़न, खतरनाक काम या किसी के लिए तुरंत खतरे के आरोप उसी दिन सुरक्षा प्रमुख (safety lead) तक पहुँचाए जाते हैं, मामले की जाँच के दौरान पार्टनर को निलंबित (suspend) रखा जाता है, और हम पुलिस का सहयोग करते हैं। अगर किसी को तुरंत खतरा है, तो पहले 112 पर कॉल करें, फिर हमें बताएँ। सुरक्षा, भरोसा और विनियमित सेवाओं की नीति में हमारे सुरक्षा मानक दिए गए हैं।

6. विनियमित सेवाओं के बारे में शिकायतें

किसी बीमा उत्पाद या बीमा पेशेवर, सुरक्षा एजेंसी, फ़ार्मेसी, रीसाइक्लर या NGO के बारे में शिकायत उस सेवा देने वाले या उसके नियामक (regulator) के साथ साझा करनी पड़ सकती है (जैसे IRDAI का बीमा भरोसा पोर्टल (Bima Bharosa portal), PSARA नियंत्रण प्राधिकरण (controlling authority), राज्य औषधि नियंत्रक (State Drugs Controller) या राज्य प्रदूषण नियंत्रण बोर्ड (State Pollution Control Board))। हम आपको सेवा देने वाले का रजिस्ट्रेशन रेफ़रेंस और नियामक का संपर्क देते हैं, और कानून के मुताबिक सहयोग करते हैं।

7. मामला ऊपर ले जाना (एस्केलेशन)

अगर आप पहले जवाब से संतुष्ट नहीं हैं, तो उसी टिकट पर जवाब दें और मामला ऊपर ले जाने को कहें, यह बताते हुए कि क्या अब भी हल नहीं हुआ; किसी दूसरे समीक्षक (reviewer) की दूसरी समीक्षा 7 दिन के भीतर पूरी की जाती है। अगर आप शिकायत अधिकारी के फ़ैसले से संतुष्ट नहीं हैं, तो आप फ़ैसला मिलने के 30 दिन के भीतर, सूचना प्रौद्योगिकी (मध्यवर्ती दिशानिर्देश और डिजिटल मीडिया आचार संहिता) नियम, 2021 के नियम 3A के तहत बनी शिकायत अपील समिति (Grievance Appellate Committee) में gac.gov.in पर अपील भी कर सकते हैं। यह नीति आपके इस अधिकार को सीमित नहीं करती कि आप ज़िला, राज्य या राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (District, State or National Consumer Disputes Redressal Commission) के पास जाएँ (राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (National Consumer Helpline) 1915 या consumerhelpline.gov.in है), डेटा के मामलों के लिए भारतीय डेटा संरक्षण बोर्ड (Data Protection Board of India) के पास, किसी भी नियामक के पास, या किसी अदालत में जाएँ।

8. पार्टनर

पार्टनर अपनी समस्याएँ पार्टनर मोड → Account → Help से उठाते हैं, और औपचारिक शिकायतें इन्हीं शिकायत अधिकारी के पास। बकाया, फ़ीस या पेआउट के विवादों का जवाब 7 दिन के भीतर, उनसे जुड़ी लेजर एंट्री के साथ दिया जाता है।

9. रिकॉर्ड

शिकायत टिकट और उनके नतीजे बंद होने के बाद 12 महीने तक रखे जाते हैं (अगर कोई कानूनी मामला खुला है तो इससे ज़्यादा), और सेवा सुधारने के लिए हर महीने उनकी समीक्षा की जाती है।

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